18 November 2019
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Melhore a sua comunicação para fidelizar os seus clientes

Os concessionários precisam de satisfazer os seus clientes em todas as fases da sua viagem no processo de venda para garantir que são a primeira escolha no processo de pós-venda. A chave é seguir os princípios certos; fazer passar a mensagem certa no momento certo, através dos canais necessários, e obter um nível de satisfação excelente por parte do cliente.

O objetivo é construir uma relação de confiança com o cliente, e oferecer-lhe bons padrões de serviço de atendimento em todos os aspetos do negócio. O concessionário tem de demonstrar que é capaz de compreender as necessidades de  cada cliente, e de conhecer o historial do seu veículo.

Não é possível utilizar o mesmo tipo de comunicação para todo o tipo de clientes, e os dias que se destinavam a contactar clientes só para lhes vender... já terminaram. Os concessionários devem ser proativos na sua abordagem de comunicação, garantindo que enviam mensagens de interesse que se adequam a cada perfil de cliente. Isto deve de se tornar parte integral do seu processo, tanto do ciclo de vendas como no de pós-vendas.

Digamos que um cliente marcou previamente uma data para o próximo serviço de manutenção.  Personalize a sua comunicação em torno do mesmo. Por exemplo: “Estimado [nome do cliente], recordamos-lhe que o próximo serviço de revisão está marcado para o dia [data].” Ou talvez possa agendar um telefonema para a data de aniversário da sua compra, ou perguntar se se encontram satisfeitos. E melhor ainda é se a pessoa que realiza a chamada for a mesma que lhes vendeu o veiculo!

O objetivo é gerar confiança, credibilidade e garantir que tem um motivo para entrar em contacto com o seu cliente. Certifique-se de que comunica com eles com o método selecionado, seja por e-mail, telefone ou SMS, e guarde estas preferências no seu CRM.

É aqui que o seu DMS se torna uma ferramenta vital, ajudando-o a criar campanhas de marketing automáticas, com objetivos definidos e um público alvo claro. No final  de cada campanha, é importante monitorizar a eficácia da mesma: conseguiu fazer passar a mensagem certa, no momento certo, através do canal certo? Analise os  resultados,e continue a afinar a sua abordagem até poder dizer “sim” com confiança.

Além da comunicação eficaz, é preciso avaliar a experiência do consumidor sempre que entre em contacto com o seu concessionário. Não precisa de ser algo complicado. Tem a ver com os princípios, o que é vital para oferecer uma experiência cinco estrelas ao seu cliente.

Pensemos nos canais página web e e-mail. De acordo com o números ICDO, 72% dos consumidores procurara outro concessionário devido a uma longa espera de resposta por e-mail. O mesmo número de consumidores esperava uma resposta rápida aos questionários online e por e-mail, com 43% a esperar uma resposta num período de 1 a 4 horas. Atualmente, os clientes são exigentes, por isso, é necessário criar um método robusto para o seu DMS de forma a gerir o processo. Por exemplo, quando um cliente apresenta uma questão online, deve receber um e-mail ou SMS automático a agradecer o seu interesse,  informando-o de que entrarão em contacto assim que possível, ou que enviarão um folheto informativo. Assim que criar este novo canal, a respetiva equipa deve entrar em contacto com o cliente para oferecer-lhe mais informações.

Agora analisemos esta situação na perspectiva de um telefonema. Já todos nos sentimos  impressionados alguma vez ao ligar para um concessionário e ouvir a pessoa do outro lado da linha a tratar-nos  pelo nome, fazendo-nos sentir logo bem-vindos. Sabem tudo sobre nós e sobre o nosso veículo, conseguem ver o nosso histórico de contactos, e provavelmente já conhecem o motivo da nossa chamada. Isto só por si já é um bom serviço, mas pode tornar-se excepcional se a recepcionista gerir a chamada de forma rápida e eficaz, reencaminhando-a para o respetivo departamento. Tudo isto transmite ao cliente uma sensação de confiança: sentimo-nos valorizados e tivemos uma ótima experiência.

Embora tais medidas sejam excelentes, também é importante monitorizar a eficácia do processo. Ninguém se pode dar ao luxo de perder clientes, sejam novos ou antigos. Verifique os canais de entrada, as chamadas efetuadas, o resultado das chamadas e dos questionários criados.

É importante reter os seus clientes, antes e depois da venda. Do ponto de vista das vendas, fazer negócios com o mesmo cliente durante um longo período de tempo significa que é provável que comprem outros carros no seu concessionário, e assim poderá identificar os seus ciclos de compra. Também o pode ajudar a acompanhar as tendências financeiras de compra e os varios modelos de pagamento.

Depois da venda, é provável que os seus clientes fiéis voltem ao seu concessionário. Por exemplo, pode encorajá-los a fazê-lo ao oferecer um desconto especial de fidelidade quando a sua garantia ou plano de serviços estiver a ponto de expirar.

O seu concessionário irá colher os lucros ao mostrar aos clientes o valor da sua fidelidade. Para além de melhorar a sua avalição e pontuações CSI, a sua reputação beneficiará sempre que os seus clientes defenderem o seu concessionário. Os clientes confiam em grande parte nas recomendações e comentários dos outos. Por isso certifique-se de que as pessoas falam bem de si.

E se algo correr mal? Os erros e as reclamações são inevitáveis, o que importa é a forma como lida com eles. Com a implementação de um DMS, pode agir rapidamente, fazendo um relatório e resolvendo o problema. O JD Power 2015 CSI Study concluiu que os concessionários e fabricantes podem transformar um ponto negativo num positivo ao gerir uma situação difícil se lidarem com a mesma de forma a não causa inconvenientes ao cliente. Por isso, em vez de degradar uma relação positiva, a reclamação pode, na verdade, dar-lhe uma oportunidade para reforçar essa relação.

Assim que implementar a sua estratégia de comunicação e as táticas de que necessita para melhorar, continue a fazer a sua análise e melhoria até o seu concessionário e os seus clientes estarem satisfeitos.