3 January 2020
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AVALIAÇÕES NEGATIVAS? REVERTA A SITUAÇÃO COM OS QUATRO 'AS'

Os clientes gostam de se sentir importantes. É por isso que é vital terem a oportunidade de avaliar a visita a um concessionário. Muitas vezes, os vendedores temem a baixa avaliação que lhes possa ser atribuída no Índice de Serviço de Atendimento ao Cliente, mas existe uma forma melhor de encarar a pontuação de CSI (Customer Satisfaction Index): como uma grande oportunidade.

70% dos consumidores continuará a negociar consigo se for capaz de solucionar as suas reclamações, por isso, as baixas pontuações são verdadeiramente uma oportunidade para se redimir. Existe uma forma de detetar as áreas do concessionário que precisam de sofrer alterações e que podem transformar os clientes insatisfeitos nos seus melhores defensores. Mas qual é a melhor forma de conquistar estes grandes defensores? Tudo depende da forma como lida com o resultado da avalição. O segredo reside nos quatro 'As':
Admitir:
Primeiro, responda rapidamente. Mostre ao cliente que o ouviu. Diga-lhe que percebeu onde é que a sua experiência tomou um rumo negativo, e o que o originou. É importante mostrar-lhe que irá rever e retificar a situação. 


Alertar:
Mantenha a sua promessa ao cliente. Comece a resolver o que originou a má experiência. Pesquise e identifique o problema, de seguida alerte a equipa: explique a situação ao departamento de serviço ao consumidor ou ao respetivo gestor, para que a possam rever e solucionar.


Agir:
O que é que a situação identificada diz sobre o seu concessionário? Sugere que é necessário fazer uma mudança nos processos comerciais do seu concessionário ou DMS? Assim que responder a estas questões, pode começar a tomar as ações necessárias para resolver a lacuna nos seus processos, e evitar que se repitam. Assim que as alterações forem implementadas, certifique-se de que faz o acompanhamento do cliente e partilhe com ele as medidas tomadas.


Automatizar:
Situação resolvida. Agora prepare-se para resolver outras ao integrar o seu processo de reclamações no seu CRM para o ajuda a ver os resultados dos questionários em tempo real e capturar todas as informações de cada cliente. A automatização é a verdadeira chave
para transformar clientes negativos nos seus maiores defensores. É possível detetar avaliações negativas instantaneamente, e responder rapidamente com ações de correção. Agir de forma rápida é a melhor forma de recuperar uma venda perdida antes que o cliente desapareça para sempre. Para fazer com que o seu cliente se sinta  realmente importante, há que mostrar-lhe especial atenção por parte dos funcionários que interajam com. Essa é mais uma boa razão para adicionar o seu processo de reclamações ao seu CRM: todos os departamentos poderão ver o ficheiro do seu cliente e aceder ao seu histórico. Da próxima vez que o 'Sr. Silva' telefonar, será atendido como devido, e você fará o máximo para o agradar.


Admitir, Alertar, Agir, Automatizar. É assim que transforma clientes insatisfeitos nos seus maiores defensores.