Dans le monde actuel, les données sont la clé du succès de nombreuses entreprises.

Ces dernières sont souvent en possession d'une incroyable quantité de données inutilisées. Autrement dit, les données sont des informations essentielles sur vos clients et prospects. Elles sont indispensables pour dégager des recettes au niveau des ventes et du service après-vente, ainsi que pour parvenir à fidéliser les clients.

Des données, encore des données….

Les données sont conservées de différentes manières, sur différents systèmes, par différentes personnes. Il est impossible d'y accéder. Les informations relatives aux clients se trouvent souvent dans plusieurs bases de données lorsque des applications tierces ont été ajoutées au système de gestion de concession (DMS). La plupart de ces applications étant autonomes, la concession ne dispose pas d'une vue d'ensemble de ses clients et de leurs interactions avec elle.

La difficulté peut se présenter dès les informations de base : adresse e-mail, numéro de téléphone, véhicule actuel et historique d'entretien, etc. Les concessions possédant plusieurs bases de données peuvent s'éloigner de leurs clients dans la mesure où elles sont incapables de personnaliser l'expérience proposée ou de démontrer à leurs clients combien ils sont importants.

Une opportunité manquée entre les services d'entretien et de ventes

Madame Dupond est une cliente existante du service après-vente. Lors de la réservation de la visite d'entretien de son véhicule, elle demande au conseiller de modifier son numéro de téléphone et son adresse e-mail. Le conseiller applique ces modifications dans la base de données après-vente. 

L'entretien du véhicule est effectué et plusieurs réparations non urgentes sont identifiées via le contrôle de santé du véhicule (VHC). Madame Dupond décline ces réparations, mais elle devient à partir de ce moment-là un prospect pour son prochain véhicule.

Son nom est transféré au service des ventes en tant que prospect. Un responsable commercial vérifie que madame Dupond figure bien dans sa base de données, mais il ne met pas à jour ses coordonnées car le conseiller d'entretien ne lui a pas communiqué cette information.

Que se passe-t-il avec madame Dupond ?

L'équipe marketing lance une nouvelle campagne de vente d'un véhicule, mais madame Dupond ne reçoit pas l'e-mail promotionnel car ses coordonnées sont caduques dans la base de données du service des ventes. La concession perd donc une opportunité de vente d'un véhicule, de même que les réparations non urgentes du véhicule actuel et les futurs travaux d'entretien, dans la mesure où madame Dupond commence à s'intéresser à d'autres marques et à visiter d'autres concessions. Un client existant est perdu, ainsi que les revenus futurs qu'il aurait pu potentiellement générer.

Qu'avez-vous perdu ?

Une gestion incorrecte des données vous coûte des recettes et la fidélité d'un client. Le client n'a pas pu être contacté au cours de son parcours d'achat car il a été oublié en raison des lacunes des procédures de la concession. 
Renversez la situation : intégrez toutes les procédures et utilisez une seule base de données clients pour les services de ventes et après-vente. Vous aurez ainsi une vue unique du client et pourrez profiter d'une approche conjointe pour le conserver.

Un prospect commercial perdu

M. Duval a besoin d'une nouvelle voiture. Il a effectué des recherches en ligne afin de présélectionner quelques modèles. Après en avoir retenu deux, il se rend dans votre concession pour en savoir plus sur le véhicule auquel il s'intéresse.

Il passe une heure à choisir la configuration d'un véhicule avec un responsable commercial et confie ses coordonnées à ce dernier. L'évaluation de l'échange de pièces et le montant mensuel sont essentiels, mais malheureusement les chiffres ne le convainquent pas et il quitte donc la concession. Tout n'est cependant pas perdu puisque ses coordonnées sont enregistrées dans la base de données des prospects.

La semaine suivante, le partenaire financier lance une nouvelle offre. L'équipe marketing interroge alors la base de données DMS afin de sélectionner les clients conduisant un véhicule de 2 ou 3 ans acheté avec un financement et de lancer une campagne.

M. Duval, dont les coordonnées se trouvent dans la base de données des prospects séparée, n'est pas inclus dans cette promotion. Pourtant, grâce à cette offre financière, le véhicule qui l'intéressait la semaine précédente correspondrait désormais à son budget mensuel.

Combien de clients potentiels comme M. Duval se trouvent-ils dans vos bases de données de prospects séparées, gérées par le service des ventes mais jamais utilisées pour les contacts par le service marketing ou le centre d'appels ?

Nombreuses sont les entreprises confrontées au problème des bases de données multiples qui adressent leurs campagnes marketing à des clients existants tout en consacrant un budget marketing considérable à la création de clients potentiels, pour simplement ignorer ces derniers s'ils ne sont pas prêts à acheter immédiatement.

La solution

Avec une base de données de gestion de la relation clients unique pour les prospects et et les clients, Madame Dupond et Monsieur Duval recevraient à présent les campagnes adaptées à leurs besoins et pourraient se transformer en clients.