De la clientèle au client

En matière commerciale, ratisser large est toujours possible. Mais les mentalités évoluent et chaque client attend désormais d'une marque ou d'une entreprise qu'elle soit en mesure de lui proposer les offres qui lui correspondent, en éliminant celles qui ne le concerne pas.En matière automobile, et presque plus qu'ailleurs, connaitre individuellement chacun de ses clients est essentiel : le reconnaître quand il rentre dans la concession ou au service après-vente, mais surtout exploiter les informations le concernant pour lui délivrer les bons messages, au bon moment.

Toujours dans un même objectif : maintenir un lien constant entre la concession et chaque client, pour le fidéliser, et capter le budget qu'il consacre à son ou ses voitures.

Le bon message au bon client

Concrètement, il s'agit d'un véritable changement de paradigme. Là où un concessionnaire définissait une promotion ou une campagne et l'envoyait à l'ensemble de sa base clients, ce même concessionnaire doit désormais exploiter plus finement ses informations clients, sans perdre pour autant de vue ses propres contraintes, tel qu'un surstock de véhicules ou un creux dans l'agenda du service après-vente.

Ainsi, une échéance de garantie, l'approche d'une date de contrôle technique ou encore la fin d'un contrat de leasing sont autant d'occasions pour le concessionnaire de rappeler chaque client concerné. L'idée : anticiper les besoins du client, et lui apporter une solution avant même qu'il s'en soit soucié. Une stratégie proactive souvent gagnante, et particulièrement favorable au chiffre d'affaires !

Encore plus apprécié des clients : l'information qu'il ne connaît pas. Pour cela, le concessionnaire peut s'appuyer sur les statistiques nationales du constructeur : une pièce connue pour son usure à tel kilométrage par exemple. Dès lors, il suffit de croiser les dates d'achat des véhicules pour proposer au client de passer changer la pièce avant de tomber en panne.

Comme en amour, être prévenant est toujours payant !

Des réflexes et un peu d'automatisation

Aidée de son DMS (Dealer Management System), la concession exploite évidemment et en premier lieu ses données clients de façon proactive. Chaque matin, ou presque, des requêtes sur sa base clients lui permettent d'envoyer systématiquement les bons messages, aux bons clients, aux bons moments.Tout en prenant en compte les contraintes internes de la concession, afin de limiter au maximum le temps d'immobilisation du véhicule, grâce aux fonctionnalités de gestion des stocks du centre pièces et du planning de l'atelier.

Mais la véritable efficacité, les équipes commerciales ou SAV peuvent la tirer d'une automatisation des requêtes et de la remontée d'alertes, leur permettant d'identifier des éléments auxquels elles n'auraient pas nécessairement pensé. Pour y parvenir, c'est tout un travail de paramétrage du DMS à opérer en amont, mais qui fera gagner un temps précieux au quotidien, tout en renforçant les points de contact avec les clients et, à terme, le chiffre d'affaires de la concession.