by CDK Global | 7 June 2018
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Satisfaction client dans l'industrie automobile : processus ou nécessité ?

Pourquoi la satisfaction client est-elle importante ?

Dans la mesure où le choix qui s'offre aux clients est plus vaste qu'avant, il devient plus important de conserver les clients existants au lieu de se concentrer uniquement sur la recherche de prospects. Préserver la satisfaction client est donc essentiel.

La satisfaction client est essentielle pour fidéliser votre clientèle sur le long terme et augmenter sa valeur vie. Si recevoir une évaluation sur une échelle de 5 étoiles après l'achat unique d'un client reste important, la clé pour augmenter la valeur vie du client (valeur obtenue à partir de la relation avec ce client) est d'assurer sa satisfaction tout au long du processus. Cette évaluation sur une échelle de 5 étoiles peut vous valoir un joli bonus sur le court terme, mais elle a peu de valeur à long terme si la personne ne revient pas vous pour son prochain achat.

Comment la satisfaction client peut-elle améliorer sa valeur vie ?

Même l'augmentation la plus infime de la satisfaction client peut considérablement améliorer sa valeur vie. Grâce à une meilleure expérience client et en surpassant constamment leurs attentes, vous pouvez améliorer leur satisfaction et faire en sorte qu'ils reviennent dans les années à venir. Si la satisfaction client augmente, il en sera de même pour leur valeur vie.

Il s'agit de mesurer les réponses et d'agir en conséquence, d'identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et d'effectuer les modifications nécessaires. Ce sont les détails qui peuvent faire la différence sur l'expérience globale, à la fois pour vous et vos clients.

Augmenter la fidélité de la clientèle ne serait-ce que de 5 % peut augmenter le bénéfice moyen par client de 25 % à 100 %.

La valeur vie est actuellement sous-exploitée dans notre industrie, mais si elle est bien comprise, elle peut réellement nous aider à comprendre les degrés d'engagement de la clientèle. La seule manière de fidéliser la clientèle ne repose pas uniquement sur le nombre de fois où les clients viennent nous voir, mais aussi sur l'amélioration de la satisfaction lorsqu'ils s'engagent auprès de vous.

Questionnaires de satisfaction des constructeurs et des clients

La satisfaction des clients bénéficie d'une forte reconnaissance auprès des constructeurs et constitue une nécessité imposée aux concessionnaires. Les concessionnaires tentent donc d'atteindre le meilleur degré de satisfaction possible, essentiellement dans le but de récolter les bonus des constructeurs (ou ne pas recevoir d'amende), au lieu de reconnaître leur valeur réelle. Mais il ne s'agit pas uniquement d'un outil pour obtenir un bonus avantageux de la part du constructeur. Il peut également vous aider à améliorer les opérations de votre concession pour vous distinguer de la concurrence.

Il existe plusieurs éléments permettant de mesurer la satisfaction client, depuis le jour où il se rend à votre concession pour la première fois jusqu'à celui où il vous amène sa voiture pour un service. Les questionnaires sont d'excellents moyens de contrôler et de gérer les niveaux de satisfaction. Les réponses aux questions doivent être attentivement passées en revue et celles qui s'avèrent négatives doivent donner lieu à des mesures urgentes.

Il n'est pas nécessaire d'avoir recours à un questionnaire à chaque événement et ceux-ci ne doivent pas être trop longs. Ils peuvent être courts, agréables et s'effectuer via une tablette ou SMS, demandant au client de répondre à quelques questions simples pendant qu'il patiente pour récupérer son véhicule.

Cette approche parlera à de nombreux clients qui n'ont ni le temps ni la patience pour de longs questionnaires. Vous devriez considérer d'autres éléments à ajouter pour améliorer leur expérience avec vous, tels qu'un service de voiturier sur site ou toute autre idée qui pourrait améliorer la fidélité et vous démarquer de la concurrence.

Stimuler l'engagement du client avec une communication adéquate

Au fil des avancées technologiques, les voitures auront besoin de moins de services et les cycles de ventes s'effectueront surtout sur des plateformes numériques, réduisant les interactions des concessionnaires avec les consommateurs. Maintenir de hauts niveaux d'engagements sera donc de plus en plus difficile.

Souvenez-vous que la satisfaction client ne provient pas uniquement du face à face, mais naît également de chaque élément d'engagement, dont le service en ligne et téléphonique. Le niveau d'engagement que vous définissez avec vos clients devrait être homogène sur tous vos canaux. Il est inutile de vous targuer de votre excellent service si un client essuie des déconvenues avec votre centre d'appels. La culture d'une entreprise doit être établie et maintenue.

La communication doit s'effectuer au bon moment et dans le contexte approprié pour l'acheteur. Les concessionnaires doivent éviter d'adopter une approche musclée de la communication et doivent s'assurer que chaque conversation ou interaction ait un objectif.

La personnalisation est également fondamentale. Pas uniquement pour certaines populations mais pour chaque individu. En envoyant des messages personnalisés sur les bons éléments dans le processus d'achat d'un client, ce dernier se sentira valorisé et respecté, et c'est vous qu'il choisira à l'avenir. Utilisez vos données de CRM pour montrer que vous les connaissez bien et comprenez leurs besoins.

Construire une valeur vie et une fidélité à long terme avec le client

Avec la tendance des consommateurs modernes à laisser des commentaires (et à lire attentivement ceux des autres, surtout avant un achat important), il n'a jamais été plus important de vous assurer de la satisfaction de vos clients.

Les concessionnaires et les constructeurs doivent travailler ensemble pour fidéliser la clientèle et élaborer sa valeur vie, et de simples petites étapes suffisent pour leur mise en place. Ces dernières peuvent consister à vérifier que vos clients sont satisfaits après chaque visite, leur rappeler les services d'entretien et de contrôle technique par SMS, ou leur envoyer des offres spéciales via des campagnes d'e-mail sur-mesure.

Comme les clients passeront moins de temps dans les concessions à l'avenir, chaque interaction est une occasion de les séduire. Faites en sorte que chaque visite compte, qu'elle soit physique ou virtuelle. Les concessionnaires qui s'engagent à offrir des services client de qualité et réguliers verront rapidement un impact positif sur la valeur vie et la fidélité des clients