Montrez à votre client que vous vous intéressez toujours à lui, même après la vente

Une fois le marché conclu pour un nouveau véhicule, votre client a besoin de savoir que vous ne l'oubliez pas. Vous vous intéressez à lui, n'est-ce pas ? La raison en est qu'un nouveau client sera extrêmement déçu s'il perçoit négativement le moment où il vous remet son paiement. Il n'hésitera pas à s'exprimer sur Twitter en vous qualifiant de commercial négligé, déplaisant et désagréable, et ce avant même d'avoir quitté votre concession. (Vous seriez surpris de la quantité d'insultes qu'il est possible d'exprimer en 140 caractères.)

En revanche, assurez un service impeccable et il chantera vos louanges en ligne en vous qualifiant d'Elton John des vendeurs de voitures : exceptionnel, fabuleux, absolument parfait.

D'où l'importance, plus que jamais, d'assurer une remise du véhicule impeccable.

Réservez tout d'abord suffisamment de temps dans votre agenda pour la remise du véhicule. Il s'agit du « grand jour » pour votre client et sa nouvelle voiture. Vous ne devez donc pas lésiner sur les trompettes et les fleurs (si je puis m'exprimer ainsi). Votre client mérite de se sentir spécial.

Faites le tour du véhicule qu'il a choisi et admirez-le en sa compagnie. Présentez ensuite le véhicule et ses fonctions. Vous aurez bien sûr toute la documentation prête, notamment les nouvelles conditions de garantie pour le client et le manuel du propriétaire. Montrez l'emplacement de la trousse à outils et de la roue de secours, ainsi que de tous les autres accessoires et gadgets. Remplissez ensuite le formulaire d'acceptation et de profil du véhicule.

Une technologie adaptée peut, à ce stade, vous apporter l'assurance d'éviter tout accroc ou retard embarrassant. Créez une liste de contrôle dans votre DMS et servez-vous-en pour vérifier que chaque étape du processus a bien été respecté. (Vous ne voudriez évidemment pas oublier quelque chose d'aussi simple que d'obtenir la carte grise du véhicule !) Assurez-vous que vous avez bien noté les coordonnées électroniques de votre client et ses préférences de contact. Par téléphone ? Par e-mail ? Par SMS ?

À ce sujet, gardez à l'esprit que la remise du véhicule est un moment idéal pour les médias sociaux. Pourquoi ne pas proposer de prendre une photo de votre client au volant de sa nouvelle voiture avec un smartphone ? Une photo qu'il pourra éventuellement envoyer à ses amis ou poster sur Facebook ? Peut-être pourriez-vous aussi en prendre une vous-même et demander à votre client l'autorisation de la publier sur le site de la concession ?

La vente est maintenant conclue. Votre client quitte les lieux au volant de son véhicule et roule vers un avenir radieux alors que vous refermez la porte. Votre travail est terminé, n'est-ce pas ?

Loin de là ! Il ne fait que commencer. Le défi auquel vous êtes maintenant confronté est d'inciter ce nouveau client à entrer dans votre cycle après-vente et à devenir un ambassadeur à long terme de votre concession.