by CDK Global | 10/03/2018
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Mobiliser votre personnel après-vente pour accroître la rentabilité de l'atelier

 

Des statistiques récentes publiées sur AM Online, en partenariat avec l'ASE, ont mis en avant la manière dont les heures par fiche de tâche au détail ont chuté de 1,64 à 1,52 depuis janvier 2015. La référence du secteur étant de 2,50, selon l'ASE, ces chiffres ne sont pas particulièrement encourageants.

Afin de maintenir le bénéfice alors même que les techniciens passent moins de temps sur chaque tâche, les concessions doivent permettre à plus de véhicules de venir dans l'atelier tous les jours. Cette augmentation du nombre de véhicules, toutefois, n'est pas sans créer des difficultés. Davantage d'appels de réservation et d'autorisation sont passés, davantage de voitures de courtoisie sont nécessaires, et davantage d'espace physique réel est requis sur le site en général.

Alors, que peuvent faire les concessions pour augmenter la rentabilité de l'atelier ? Nous avons établi trois façons dont les concessions peuvent booster leur chiffre d'affaires d'après-vente en utilisant la technologie mobile.

Améliorer l'expérience client

Les concessions commencent à adapter leurs processus pour être plus conformes à d'autres expériences de vente au détail que peuvent vivre les consommateurs dans leur vie quotidienne. Dans l'environnement de l'après-vente, l'utilisation de la technologie mobile peut permettre à un concessionnaire de proposer une approche personnelle et d'adopter un rôle plus consultatif lors de l'interaction avec ses clients. Cela ajoute assurément de la valeur à l'expérience client.

En mobilisant le conseiller en entretien et le processus de contrôle, vous permettez au client de sentir qu'il participe. Il n'a plus à se garer, batailler dans les files d'attente à l'accueil, remettre ses clés et partir. Au lieu de cela, il peut être accueilli à sa voiture dès son arrivée par l'un des conseillers en entretien doté d'une tablette.

De là, la visite peut s'effectuer avec le client afin qu'il voie ce qui est en cours d'enregistrement : cela peut jouer un rôle important dans la construction de la confiance entre les deux parties. Si un élément doit être soumis à discussion, le fait d'être mobile permet à tous de s'asseoir confortablement, ce qui crée un environnement plus détendu et informel. Le bureau du conseiller en entretien et l'écran d'ordinateur sont presque comme un fossé qui sépare les deux parties, alors pourquoi ne pas les éliminer ?

Augmenter la valeur des montées en gamme

Le contrôle de santé du véhicule (VHC - Vehicle Health Check) est un processus bien établi utile pour la proposition de montée en gamme lorsque le véhicule est à l'atelier, mais aussi pour le suivi des réparations non urgentes futures. La transparence peut ajouter une dimension à l'expérience client du processus VHC, puisqu'il est important que les clients sachent quel travail est effectué et pour quelles raisons.

Il ne faut surtout pas que vos clients aient l'impression qu'on leur survende. Ils ne sont pas experts dans ce domaine, donc ils pourraient croire le technicien d'entretien sur parole, mais ne pas savoir si le travail est nécessaire.

En utilisant la technologie vidéo sur mobile, vous pouvez accroître la transparence en montrant ce qui est effectué sur leur véhicule et pour quelles raisons. Cela peut fortement contribuer à rassurer le client, mais aussi permettre d'augmenter la confiance en leur montrant les avantages du travail supplémentaire effectué.

Améliorer l'efficacité

L'utilisation de systèmes séparés dans l'atelier peut causer des problèmes. De plus, ils ne se prêtent pas à la rationalisation des process. Lorsque les informations sont saisies plusieurs fois, des erreurs sont plus susceptibles de se produire. Par ailleurs, le travail administratif supplémentaire fait perdre un temps précieux au personnel. Plutôt qu'effectuer ces tâches administratives, ces employés pourraient être en train de gérer de nombreux clients.

Du point de vue du technicien d'entretien, des choses simples comme le pointage depuis une tablette plutôt qu'une longue marche pour aller à/revenir de la pointeuse peuvent sembler n'être que des changements mineurs, mais elles peuvent avoir un grand impact sur leur efficacité.

Autre gain potentiel d'efficacité pour le technicien d'entretien : lui permettre d'accéder très facilement à tout l'historique et les détails d'entretien du véhicule. Fournir aux techniciens toutes les informations nécessaires directement à leur station via un appareil mobile signifie qu'ils ont tout ce dont ils ont besoin pour intervenir sur le véhicule. L'avantage principal est qu'ils n'auront plus à perdre de temps à récupérer l'information auprès de leurs collègues.

Générer du chiffre d'affaires partout dans le service après-vente est d'autant plus vital pour les concessions que les ventes de véhicules sont en baisse. Les ventes de voitures neuves ont atteint un record l'an dernier, mais la Society of Motor Manufacturers and Traders (SMMT) prévoit une baisse de ses immatriculations de 2,6 % en 2017.

Si les membres de la tribu semi-nomade masaï de la vallée du Rift en Afrique de l'Est sont maintenant des fervents utilisateurs de dispositifs mobiles, on peut supposer à juste titre qu'une large majorité de la population adulte française est à l'aise avec la technologie mobile. On peut aussi imaginer qu'elle est de plus en plus habituée à la voir utilisée au-delà des quatre murs de sa maison.

Si les heures par fiche de tâche au détail sont en baisse, il existe des armes dans l'arsenal de l'après-vente pour y remédier. L'introduction de la technologie mobile ne signifie pas de demander au personnel et aux clients de la concession de s'adapter à un processus étranger qu'ils ne connaissent pas. Au lieu de cela, elle peut être bénéfique aux deux parties en offrant une meilleure expérience client, en accroissant l'efficacité en atelier, et en permettant aux concessions de capitaliser sur les propositions de montée en gamme, qui peuvent conduire à une augmentation du chiffre d'affaires d'après-vente.