by CDK Global | 7 June 2018
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L'enregistrement des appels : un moyen puissant et unique de former les membres de votre équipe

guillemet-vert-haut.pngOn ne peut pas améliorer ce que l'on ne mesure pas. Le suivi des résultats des appels téléphoniques traités par votre concession constitue la première étape de l'amélioration du traitement des appels des clients par votre équipe.guillemet-vert-bas.png

Amélioration des performances du personnel

On ne peut pas améliorer ce que l'on ne mesure pas. Le suivi des résultats des appels téléphoniques traités par votre concession constitue la première étape de l'amélioration du traitement des appels des clients par votre équipe.

La solution de téléphonie intégrée (CTI) génère des rapports détaillés sur les indicateurs qui vous importent et fait le point sur les performances de l'ensemble de votre personnel. Autrement dit, vous êtes en mesure de repérer instantanément les domaines problématiques ou les opportunités de formation.

Définition des besoins en formation

En moyenne, combien d'appels faut-il à un conseiller commercial pour conclure une vente ? Pourriez-vous savoir si vous ne réalisez qu'un faible nombre de ventes malgré un nombre important d'appels ?

Surtout, pourriez-vous savoir pourquoi ?

Grâce à l'enregistrement des appels, vous êtes en mesure d'identifier les besoins en formation et de formuler des commentaires constructifs pour améliorer vos résultats. Conseillez les membres de votre équipe pour qu'ils aient plus confiance en leur capacité à gérer les objections et à conclure des transactions.

Étant donné que les appels entrants et sortants sont automatiquement enregistrés et associés au dossier du client dans votre système de gestion de concession, il n'a jamais été aussi simple de retrouver l'appel dont vous voulez discuter.

Même si vous pouvez vous demander ce que vont penser vos salariés de l'enregistrement des appels, ses avantages dissipent souvent leur appréhension initiale.

Ian Dow du groupe Knights BMW confirme : " J'étais plutôt sceptique quant à l'accueil que réserverait notre personnel à l'enregistrement des appels car je ne suis pas le genre de responsable qui s'assoit derrière eux pour les écouter. Ce qui est drôle, c'est qu'ils y ont vite pris goût : durant la phase pilote, ils voulaient tous utiliser les téléphones dotés de la fonction d'enregistrement !"

Optimisation des opportunités de vente incitative

En écoutant une sélection d'appels, vous pouvez rapidement évaluer si votre personnel s'efforce en permanence de vendre des produits et services complémentaires. C'est l'occasion d'identifier les lacunes au niveau de vos scripts ou de vos processus de traitement des appels. Créez un plan de formation adapté à votre concession afin que les membres de votre équipe exploitent au maximum chaque appel.

Protection de vos salariés et de vos clients

Lorsque votre équipe est régulièrement en contact avec vos clients, il arrive parfois qu'il y ait des malentendus ou des litiges. Ce n'est jamais plaisant mais, si tous les appels sont enregistrés et archivés, il est possible de régler facilement et rapidement ces différends. Cette mesure simple permet de protéger à la fois vos salariés et vos clients.