by CDK Global | 7 June 2018
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Du bon usage des données clients en concession automobile La transversalité de la donnée : l'intelligence de la concession

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Transversalité de la donnée ?

A l'instar de nombreuses entreprises, une concession automobile emploie des ressources et des personnels extrêmement spécialisés, dont les métiers et leurs modalités ne se ressemblent pas et ne couvrent pas les mêmes objectifs. Ainsi, le quotidien d'un collaborateur du service commercial (VO ou VN) ou du service financier diffère sensiblement de celui d'un compagnon de l'atelier. 

Pourtant, la plupart de ces collaborateurs ont un point commun : ils sont un point de contact du client vers la concession.Or c'est bien ce point commun qui peut donner toute sa force à l'ensemble de l'organisation, à condition de briser les silos dans lesquels chaque équipe se trouve, pour que chacune d'elles participe en permanence à l'enrichissement de la connaissance transversale du client. Une transversalité qui offre une vision d'ensemble du client quel que soit son point de contact, à toutes les étapes de sa relation avec la concession.

En après-vente par exemple, lorsque le client vient pour une visite en atelier, le commercial qui s'est chargé de la vente de son véhicule peut en effet être informé, afin de venir à rencontre et ainsi renforcer le relationnel autour d'un café, ou même de faire patienter le client avec l'essai d'un autre véhicule. A l'inverse, une visibilité transverse du client permet au service commercial de ne pas « ajouter une dette à la dette » à un client qui ne serait pas à jour du paiement de ses factures.

Automatiser, pour plus d'intelligence métier

Pour parvenir à une telle efficacité d'action et ainsi renforcer sa valeur ajoutée, la concession doit évidemment pouvoir s'appuyer sur une certaine forme d'intelligence. C'est à ce niveau qu'un DMS (Dealer Management System) prend tout son sens. Grâce en effet à un paramétrage fin et évolutif au fil du temps, certaines actions pourront être automatisées : la mise à jour de l'agenda d'un vendeur lorsque le client prend rendez-vous à l'atelier par exemple, ou encore l'envoi automatique d'un questionnaire de satisfaction, avec demande de rappel si une ou des réponses ne semblent pas satisfaisantes.

Plus généralement, ces fonctions d'automatisation vont offrir à la relation client une vraie rythmique, cadencée par les points de contacts successifs avec le client ou en lien avec les événements inhérents à l'âge du véhicule (pré-contrôle et contrôle techniques), au kilométrage (rappel d'échéance de révision), à la saisonnalité (pneus hiver, opération sur certains organes spécifiques tels que les freins, la batterie…). A plus long terme, ces mêmes données peuvent permettre au service commercial de proposer au client un nouveau véhicule précisément lorsqu'il en a besoin.

De même, des fonctions d'automatisation de l'accueil téléphonique client permettent de renforcer le relationnel avec ce dernier. C'est le rôle d'un CTI (Couplage Téléphonie-Informatique), qui associe le système téléphonique à la base de données DMS. A chaque contact téléphonique, le client est ainsi reconnu et valorisé, l'ensemble des informations le concernant étant mis automatiquement à la disposition de son interlocuteur.

Enfin, et pour que la démarche soit complète, il est essentiel de relier le DMS à l'ensemble du système d'information de la concession : le CRM, le stock de véhicules de l'ensemble du groupe, le système financier, etc.

La donnée, outil objectif de management

Aussi automatisées soient-elles, la donnée et sa gestion transversale ne sont que des outils mis à la disposition des équipes. Mais comment s'assurer de leur usage en interne, et de leur efficacité ? Pour le management, les outils de monitoring et de reporting prennent, dans ce cadre, tout leur sens. Ils sont en effet une source quasi inépuisable d'informations chiffrées et objectives pour gérer leurs équipes, les challenger et, bien sûr, les encourager à sans cesse enrichir la donnée client.

Pas question pour autant de surveillance malsaine. Au contraire, l'objectivité permise par les chiffres fournis est un véritable outil d'aide au management. Et pour chaque collaborateur une solution lui permettant de se concentrer au quotidien sur son cœur de métier, sans s'encombrer de tâches rébarbatives ou faiblement productives.

En matière de ventes par exemple, cette simplicité de la gestion des données clients replace d'ailleurs le véhicule au centre de la relation entre un vendeur et un client : car c'est bien quand il la voit, qu'il peut la toucher et l'essayer que le client prend véritablement la décision d'acheter !

Ecrit par Emmanuel Pasquet : Directeur Produits et technologies CDK Global