Des commentaires négatifs ? Tournez-les à votre avantage avec les quatre A
Les clients aiment se sentir importants. (Ce constat n'est-il pas vrai pour nous tous ?) C'est pourquoi il est essentiel qu'ils puissent donner leur avis après s'être rendus dans une concession.
Les concessionnaires craignent souvent de se voir attribuer de mauvais scores de satisfaction client, mais ceux-ci doivent plutôt être considérés comme une excellente opportunité. En effet, 70 % des consommateurs traiteront à nouveau avec vous si vous prenez le soin de résoudre leurs réclamations. De faibles scores offrent donc en fait une chance de se rattraper. Ils permettent d'identifier les aspects de la concession à améliorer et de faire de ces clients déçus vos meilleurs porte-parole.
Vous êtes prêt à relever ce défi ? Très bien. Mais quel est donc le meilleur moyen de conquérir ces porte-parole en devenir ? Tout repose sur votre gestion des commentaires. La clé réside dans les quatre A :
Accuser réception > Alerter > Agir > Automatiser
Accuser réception : Tout d'abord, répondez rapidement. Il est temps de montrer au client que vous l'avez entendu et écouté. Dites-lui que vous comprenez où son expérience a pris une mauvaise tournure et ce qui a causé cette situation fâcheuse. Surtout, montrez-lui que vous allez maintenant examiner et corriger le problème en question. Assurez-vous que cela ne se reproduise plus. Prendre en charge le probleme c'est déjà commencé à transformer la situation négative en positif.
Alerter : C'est à ce moment que vous tenez la promesse faite au client. C'est à ce moment aussi que vous commencez à résoudre le problème à l'origine de la mauvaise expérience du client dans votre concession. Recherchez et identifiez le problème, puis alertez les troupes : faites remonter le problème au service client ou au responsable compétent aux fins d'examen et de résolution.
Agir : Qu'est-ce que le problème rencontré vous apprend sur votre concession ? Appelle-t-il la modification de certains processus métier de votre concession ou de votre DMS ? Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous pouvez commencer à prendre les mesures appropriées pour résoudre la faille dans vos processus et empêcher ainsi que la situation ne se représente par la suite. Lorsque les changements requis sont en place, veillez à reprendre contact avec le client pour lui expliquer quelles mesures vous avez mis en œuvre.
Automatiser : Vous avez résolu le problème en question. Maintenant, préparez-vous à en résoudre d'autres en intégrant votre processus de traitement des réclamations dans votre CRM. Comme cet outil vous permet de voir les résultats des enquêtes de satisfaction en temps réel et d'enregistrer toutes les informations de chaque client, l'automatisation est la véritable clé pour faire de vos clients négatifs vos porte-parole. Les commentaires négatifs peuvent être signalés instantanément et des mesures de gestion et correctives mises en place en un rien de temps. Une action rapide et coordonnée constitue votre meilleure chance pour regagner une vente perdue avant qu'il ne soit trop tard.
Pour que votre client se sente vraiment important, demandez à tous les employés de votre concession qui interagiront avec lui par la suite d'être aux petits soins avec lui. Une autre bonne raison d'ajouter votre processus de traitement des réclamations à votre CRM est que cela permet à chaque service de consulter le dossier du client et de prendre connaissance de son historique. La prochaine fois que M. Martin appellera, il pourra ainsi être traité avec une attention toute particulière afin de veiller à ce qu'il soit pleinement satisfait.
