Aujourd'hui plus que jamais, le client est aux commandes de son achat automobile. Les revendeurs roublards et leurs tactiques vieillottes peuvent aller se rhabiller. Le client exige désormais une offre transparente qui répond à tous ses besoins et même les devance, à chaque étape du cycle d'achat.

Malgré tout, la chorégraphie bien huilée de la visite en concession a encore de beaux jours devant elle. Découvrir vos locaux, rencontrer votre équipe, faire un essai de conduite, se laisser enivrer par l'odeur d'une voiture neuve... Autant d'expériences qui ont toujours le pouvoir d'attirer les clients. Après avoir passé des heures à se renseigner en ligne, le client veut que vous lui dérouliez le tapis rouge quand il vient enfin découvrir en personne le modèle de son choix.

En tant que concessionnaire, c'est à vous qu'il revient d'harmoniser votre présentation dans vos locaux (les « briques ») et votre stratégie numérique (les « clics »), pour que cet instant soit à la hauteur de ses espérances.

D'interactions numériques à un relationnel personnalisé

Aujourd'hui, le parcours du client commence sur son smartphone, son ordinateur portable ou sa tablette. Selon une étude de Google, la finalisation d'un achat de véhicule intervient en moyenne après 26 types de points de contact différents sur plusieurs appareils.

Lorsque le client arrive à la concession, il ne veut pas recommencer à zéro. Il attend de vous que vous preniez en compte ses recherches numériques tout en ajoutant votre touche personnelle.

Soyez donc prêt à l'accueillir, tablette ou smartphone en main, avec toutes les informations dont vous disposez sur son parcours d'achat. Et pour ouvrir la danse comme il se doit, quel meilleur moyen que de rejoindre le client sur la « piste » qu'est votre Show-room ?

Offensive de charme dans le Show-room

Comme vous n'êtes plus enchaîné à votre bureau, vous pouvez mener la conversation où bon vous semble et nouer le relationnel à l'aide des détails qui intéressent le client.  L'art de la vente passe par les qualités du vendeur : c'est le moment de faire briller votre charme, votre intégrité professionnelle et votre savoir-faire.

Selon Google, 75 % des acheteurs continuent à vouloir effectuer un essai de conduite. Ne ratez pas cette occasion de prouver au client que vous êtes digne de confiance et avez ses intérêts à cœur. C'est là que la vente pourrait se jouer.

Après tout, l'achat d'une voiture est loin d'être anodin pour la plupart des gens. Le trac et l'euphorie sont comparables à ceux de leur première soirée, qu'il s'agissait d'une boom ou d'une sortie en boîte. Montrez au client que vous comprenez le poids de sa décision d'achat et respectez le temps qu'il a investi dans ses recherches en ligne. Son passage dans votre concession lui paraîtra alors être l'apogée de son parcours.

Gardez le rythme avec le SAV

Bien sûr, l'achat n'est que le premier mouvement de votre « danse » avec le client. Celle-ci se poursuit au niveau de l'entretien et du service après-vente. Les acheteurs au fait des dernières technologies (et de plus en plus d'entre eux sont tombés dedans quand ils étaient petits) ne demandent pas mieux que des outils de réservation en ligne pour les visites de maintenance et le contrôle technique.

Lors de ces visites, la procédure de vérification du véhicule est l'excuse toute trouvée pour démontrer votre connaissance à la fois de la voiture et des interactions passées entre le client et votre concession. Munissez-vous d'une tablette pour le contrôle et accueillez le prospect à la voiture. Vous tenez alors la place d'un médecin qui examine son « patient » et sait rassurer.

Le propriétaire apprécie ce service client individualisé qui permet de faciliter les contrôles de routine. Votre équipe tire également son épingle du jeu : examiner le véhicule en présence du client permet de mieux comprendre ce dernier et d'identifier les ventes complémentaires potentielles.

L'avenir des concessions automobiles

Tant qu'il y aura des voitures, le concessionnaire aura un rôle essentiel à jouer. Une étude de CapGemini montre que 95 % des clients se rendent encore en concession, que ce soit pendant la phase de recherche ou d'achat. Selon une récente étude d'Accenture, la visite en concession a plus souvent eu une « influence significative » sur la décision d'achat que les canaux numériques tels que les sites Web d'automobiles et les réseaux sociaux.

Lorsque le parcours d'achat commence en ligne, les attentes se font de plus en plus exigeantes. Ces attentes représentent un superbe potentiel. Les concessionnaires et les fabricants OEM capables d'assurer la continuité entre les clics et les briques, c'est-à-dire proposer au client le parcours interactif et individualisé qu'il recherche, en constateront les bienfaits sur leur chiffre d'affaires et leur satisfaction client.