Les termes de parcours client, de points de contact, de moments de vérité, d'interactions ou le dernier terme utilisé aujourd'hui, quel qu'il soit, suggèrent tous la même chose : un service d'excellente qualité fait toute la différence. Cela a toujours été le cas. Cela le sera toujours.

Les scores de satisfaction client sont importants aux yeux des concessionnaires, car ils jouent un rôle de plus en plus déterminant dans les normes des constructeurs et les bonus qui en découlent. À tel point que les concessionnaires poursuivent littéralement les clients à la sortie pour leur demander leurs scores ou qu'ils les prient de leur donner une note de 5 étoiles à la réception du service d'entretien.

L'expérience client (désignée sous le sigle CX dans le monde du marketing) est un aspect sur lequel les constructeurs et les concessionnaires focalisent une grande partie de leur attention. Dans le cadre de mes interactions avec les constructeurs et les concessionnaires, le défi ne consiste pas à imaginer ce que l'expérience client doit être, mais à la mettre en œuvre. Avoir une expérience client cohérente et reproductible est le nec plus ultra. Mais dans le secteur hautement variable et tributaire des personnes qu'est la distribution automobile, cela peut s'avérer une gageure.

Dans le service de vente de véhicules, il peut y avoir jusqu'à 20 points de contact avec pas moins de 5 personnes différentes. L'équipe d'entretien est confrontée à un défi similaire, aussi l'objectif est-il d'assurer une continuité de service.

Il existe une formule simple pour l'expérience client : Service client = niveau de service attendu - prestation de service réelle.

Ceux qui offrent une expérience client d'exception font très bien les choses suivantes :

1. Concevoir les parcours autour des besoins et des envies des consommateurs. “Pourriez-vous simplement m'envoyer la facture par e-mail ?”
2. Comprendre que ce sont les petites choses qui comptent le plus, surtout lorsqu'elles ne sont pas bien faites. “Je vous enverrai un rappel par SMS”
3. Reconnaître que, dans ce monde dominé par l'informatique qui est le nôtre aujourd'hui, seule l'association de personnes, de processus et de technologies œuvrant en harmonie permet d'assurer une expérience client cohérente et reproductible.
4. Garder à l'esprit que les voitures constituent un investissement considérable. Au cours d'une réunion de consommateurs à laquelle j'ai assisté récemment, j'ai entendu ceci: “Imaginez si je dépensais 30,000 £ chez Harvey Nichols... Je serais traité comme une rock star !”

L'avenir de l'expérience client

Projetons-nous quelques années en avant dans le temps. À quoi ressemblera donc une expérience client d'exception en 2025 ? Si on reprend notre formule, une chose est sûre, c'est que le niveau de service attendu sera plus élevé. Le niveau de service réel devra donc augmenter en conséquence.

En 2025, vos clients seront des enfants du numérique. Ils auront grandi dans un environnement numérique. Ils rechercheront des informations adaptées à leurs besoins spécifiques. Ils s'attendront à bénéficier d'un service de conciergerie. Ils exigeront d'avoir le contrôle. Ils ne jureront que par le libre-service. Ils seront l'assistant du vendeur. Tout cela en supposant bien sûr qu'ils souhaitent acheter une voiture plutôt que d'utiliser des services de mobilité ou de souscrire à un contrat de leasing à court terme.

D'ici le milieu de l'année 2025, le réseau de distribution aura évolué. Pour répondre à la demande du consommateur de 2025, différentes expériences commerciales (numérique, physique et virtuelle) se mélangeront probablement de façon homogène. On peut imaginer que le futur service de vente de véhicules sera la voiture de démonstration elle-même, une expérience en réalité virtuelle ou, si j'ose dire, une expérience classique d'aujourd'hui mais simplement, eh bien, meilleure.

Aujourd'hui déjà, on observe une transition vers le monde du libre-service. Où les processus et technologies conçus pour le commerçant sont maintenant mis à la disposition des consommateurs. En 2025, le consommateur deviendra peut-être son propre vendeur, capable d'exploiter des connaissances et des processus qui sont actuellement l'apanage des concessions.

Comme la portée et l'influence du DMS des concessions augmentent, il est essentiel qu'il soit intégré à toutes les étapes du cycle de possession d'une voiture et de la vie du consommateur, et connecté aux voitures, avec un flux de données uniforme.

Certains aspects resteront inchangés. Car aussi longtemps que la société s'en préoccupe, l'expérience du consommateur continuera de reposer sur des rapports humains et empathiques.

Comme le dit l'expression, avant de pouvoir comprendre quelqu'un, il faut se mettre à sa place.

La question est de savoir qui du consommateur ou du commerçant définira le parcours.