by CDK Global | 06/07/2018
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Améliorer l'expérience client grâce à la personnalisation

Un grand café au lait de soja avec un muffin aux myrtilles, sur place (sauf le lundi, où vous les prenez à emporter), que vous payez sans contact, sans vous embarrasser du ticket. Si vous êtes un habitué du salon de café de votre quartier, il y a de fortes chances que le serveur sache ce que vous allez commander et qu'il se montre reconnaissant de votre fidélité en se mettant en quatre pour rendre votre visite agréable, fluide et personnalisée. Résultat ? Vous serez de retour le lendemain.

Pour les concessionnaires automobiles, inciter les clients à revenir est une tâche autrement plus ardue.

Cependant, les principes sont les mêmes. Pour satisfaire au mieux le client, la personnalisation et le souci du détail sont essentiels, surtout lorsque l'on tient compte du fait que les acheteurs de voiture vont dépenser bien plus de 5 € et qu'à la différence des amateurs de café, il est peu probable qu'ils reviennent plus d'une fois par an.

Un parcours d'achat basé sur des processus est nécessaire pour optimiser la qualité du service client, mais une certaine souplesse est aussi requise pour permettre la mise en œuvre d'une approche à même d'améliorer la fidélisation des clients. La normalisation est cruciale pour les constructeurs automobiles à l'échelle nationale et internationale, pour la notoriété de la marque, ainsi que pour la garantie de qualité. Les groupes de concessionnaires et les distributeurs bénéficient quant à eux des gains d'efficacité offerts par les innovations plus larges en matière de processus.  

Les responsables de concession peuvent finalement s'assurer que les vendeurs et les techniciens offrent aux clients un service cohérent et ‘conforme à la marque.’ Au-delà de cela, se montrer empathique et humain avec les clients peut donner à ces derniers le sentiment qu'on leur accorde de l'importance et les comprend, instaurer une relation de confiance, renforcer la satisfaction et favoriser les évaluations positives en ligne.

Cette approche du service client est déjà très répandue dans les autres secteurs de la distribution où un parcours personnalisé et fluide est requis pour les achats en magasin ou en ligne. Les supermarchés, par exemple, créent une expérience de marque familière aussi bien en magasin qu'en ligne avec des agencements normalisés, des styles distincts pour les différents rayons, et les produits spécifiques proposés. Pour personnaliser leur service, ils proposent des remises et des points aux détenteurs de carte de fidélité et ciblent directement les clients avec des offres basées sur ce qu'ils achètent.

Certains concessionnaires automobiles ont déjà adopté l'approche personnalisée et empathique, renforçant la visibilité de leur magasin par une forte présence en ligne. Dans certains endroits, les vendeurs ont été remplacés par des ‘guides’ qui fournissent des renseignements et des conseils aux clients potentiels, évitant ainsi activement les techniques dites de ‘vente agressive’. De même, d'autres concessions font appel à des ‘génies’ présents pour donner des informations et des conseils sur les produits aux clients qui entrent dans le cycle d'achat.

De plus en plus de clients fuient les environnements de vente sous pression ou se désengagent de services fragmentés pour se tourner vers des options qui leur assurent simplicité, rapidité et familiarité. Par conséquent, les systèmes de gestion de concession (DMS) et les progiciels de gestion (ERP) automobiles entièrement intégrés sont devenus des outils indispensables pour les concessions qui cherchent à rassembler des informations, à gérer des bases de données et à fournir à leurs équipes les renseignements requis pour optimiser les expériences client en ligne et hors ligne à l'aide de communications marketing efficaces et ciblées.

Les données enregistrées dans un DMS permettent au personnel d'offrir une approche personnalisée à tous les points de contact et sur différentes plates-formes. Que la communication se fasse via un e-mail marketing, un appel téléphonique ou en face-à-face, si les vendeurs disposent des bonnes informations, ils peuvent adapter leur approche et optimiser le potentiel de revenus au cours du cycle d'achat, puis fidéliser les clients de sorte qu'ils reviennent pour leurs pièces détachées, leurs entretiens, voire leur prochain véhicule — si ce n'est pour le café qui leur est offert...