by CDK Global | 06/07/2018
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Accueillez vos clients avec discernement

Les clients éclairés d'aujourd'hui savent tout ce qu'il y a à savoir

Rien moins que 89% des personnes seraient prêtes à aller en ligne pour lire des évaluations sur un véhicule avant un achat potentiel (Cone Study, 2011). Cela signifie que bien avant de pénétrer dans le showroom, la plupart de vos clients ont déjà parcouru de manière obsessionnelle les évaluations en ligne et les sites de notation, visionné des vidéos et lu les articles rédigés par des consommateurs sur leur voiture aussi bien que sur votre concession.

Ils savent pratiquement tout ce qu'il y a à savoir et sont maintenant prêts à évaluer en personne leur présélection de modèles de voitures en faisant un essai de conduite. Réussir à inciter des consommateurs à choisir votre concession pour un essai de conduite revient un peu à obtenir un rendez-vous d'une jolie femme. Comment réussir à vous positionner comme le prétendant idéal pour séduire ces divas ?

Comme pour tout rendez-vous réussi, tout commence dès la porte. Le service clientèle exceptionnel que vous avez fourni au client par téléphone, par e-mail et en ligne doit maintenant est porté à un niveau encore supérieur.

Imaginez la scène

Un jeune couple franchit la porte de votre concession. À ce moment-là, vous êtes dans votre élément : créer un rapport de confiance est indispensable pour conclure la vente. Évitez de les saluer d'un hochement de tête en marmonnant derrière votre bureau ; levez-vous pour accueillir chaleureusement ces clients potentiels dès leur arrivée (les feux d'artifice sont facultatifs).

Que tenez-vous entre les mains au moment de les accueillir ? Non pas du champagne et des roses, mais quelque chose de bien plus utile : votre tablette ou un autre appareil mobile qui vous connecte à toutes vos données de gestion de la relation clients.

Ce couple a pu vous appeler plus tôt ou vous a peut-être déjà acheté un produit auparavant. Si c'est le cas, il est temps de lutter à armes égales. Vous en saurez à peu près autant sur vos clients qu'ils n'en savent sur vous.

En fait, les clients modernes s'attendent à ce que vous possédiez des données les concernant.

Quoi que vous sachiez sur eux, affichez-le sur votre écran pendant la discussion. S'ils vous ont contacté précédemment au sujet du modèle EX bleu nuit, ils souhaitent que vous soyez prêt à les aider et non pas entendre à nouveau les mêmes explications. Montrez-leur toute l'importance que vous leur attribuez : gardez ces informations à portée de main. Pas de griffonnage, pas de confusion, pas d'appels d'un bout à l'autre des locaux commerciaux.

Ne soyez pas surpris si les clients sortent leurs propres tablettes et smartphones afin de vérifier à nouveau les faits lorsqu'ils examinent votre stock. (Une récente étude a démontré que 34 % des clients utilisent un smartphone ou une tablette lorsqu'ils effectuent leurs achats dans des concessions.) *. Préparez également le mot de passe Wi-Fi de votre visiteur, ainsi que du thé et des boissons non alcoolisées.

Traitez bien les clients à cette étape et ils seront prêts à passer à la suivante. Traitez-les mal et ils quitteront votre concession pour ne jamais y remettre les pieds. Vous n'aurez aucune chance d'obtenir un second rendez-vous et ils s'adresseront à la concurrence.