by CDK Global | 7 June 2018
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5 raisons pour lesquelles les clients fidèles sont plus rentables

Il est très tentant de tout miser sur la recherche de nouveaux clients. Après tout, plus vous avez de clients, plus vous vous faites de profit, n'est-ce pas ? Eh bien, pas nécessairement. Plutôt que de partir à la recherche de prospects, entretenir votre clientèle existante est l'une des décisions les plus avisées que vous puissiez prendre pour assurer votre rentabilité sur le long terme. Non seulement cette personne traitera de nouveau avec vous à l'avenir, mais elle vous recommandera aussi probablement à ses proches. Selon ce principe, voici cinq raisons pour lesquelles il faut encourager la fidélisation de la clientèle :

1.     Leur vendre des produits coûte moins cher

70 % des entreprises pensent qu'entretenir leur clientèle existante leur revient plus cher que de démarcher des prospects (téléconseil). Grâce aux données de votre DMS, vous pouvez déterminer le degré d'engagement de vos clients, ce qui vous aide à savoir à qui vendre et quand. Vous pouvez également en savoir plus sur leurs plans de rachat et leur proposer des produits en conséquence.

Vos clients actuels seront plus engagés que vos anciens prospects. Comme ils sont engagés depuis le début, les clients existants demandent moins de communications marketing. En revanche, n'hésitez pas à entretenir la communication grâce aux données de votre DMS et envoyer des e-mails de suivi aux prospects actuels avec des offres intéressantes afin de prendre les devants de leurs demandes potentielles. 

Les clients vraiment fidèles vous contacteront d'eux-mêmes lorsque le besoin s'en fera ressentir, que ce soit pour un entretien, une réparation, un contrôle technique, une extension de garantie, ou même une nouvelle voiture. Ils seront également plus faciles à convaincre sur les petits plus tels que la navigation par satellite ou les sièges chauffants.

2.     Leur valeur vie est plus élevée

Avec les clients fidèles, vous réduisez la perte de clientèle et conservez les canaux de communication ouverts. Grâce aux données DMS, vous pouvez repérer qui est plus enclin à consommer chez vous et élaborer votre approche marketing en fonction. Heureusement, les clients fidèles sont plus susceptibles de racheter (avec 60 à 70 % de convaincre d'autres personnes, Marketing Metrics), ce qui signifie que vous n'aurez pas à leur courir après pour renouveler leur crédit-bail ou leur assurance.

Un autre avantage des clients fidèles est qu'ils achètent davantage de compléments et de services additionnels que les nouveaux clients. Ils achètent des produits avec une meilleure marge au fil de leur relation avec vous, ce qui augmente leur valeur vie globale.

3.     Ils donnent de meilleurs scores de satisfaction client

Nous n'avons probablement pas besoin de vous rappeler à quel point les scores de satisfaction client sont importants pour notre activité, mais nous allons tout de même le faire. Les scores de satisfaction client montrent aux autres la prospérité de votre concession, et dans la mesure où ils sont souvent affichés sur les sites des concessionnaires, sans parler de leur page sur les médias sociaux, ils peuvent avoir un réel impact sur la décision d'un prospect de s'orienter vers votre showroom ou non. De même, ils peuvent également vous aider à obtenir le bonus de votre constructeur.

Plus vos clients sont satisfaits, meilleurs sont vos scores de satisfaction client, et meilleure sera la rentabilité globale de votre concession. Dans l'ensemble, il semble logique de maintenir cette satisfaction client sur le long terme afin d'obtenir un score de satisfaction client toujours élevé à l'avenir.

4.     Ils n'hésitent pas à dépenser davantage

Les clients de longue date tendent à dépenser le plus. Comme ils sont fidèles, les clients satisfaits sont habitués à traiter avec vous et ont déjà fait l'expérience de la qualité de vos produits et de vos services, c'est pourquoi ils sont moins sensibles au prix. En fait, 10 % de vos meilleurs clients dépenseront 3 fois plus et 1 % dépensera 5 fois plus que les nouveaux acheteurs (RJMetrics).

Une fois que vous aurez construit une relation de confiance avec votre client au fil du temps, vous verrez qu'il sera de plus en plus enclin à dépenser, qu'il s'agisse de monter en gamme pour son prochain véhicule ou d'accepter ces petits extras qui s'accumuleront bien vite.

5.     Ils deviennent plus facilement des défenseurs

Les gens disent que nous entrons dans « l'ère du commentaire ». Cela signifie surtout que les clients potentiels feront de nombreuses recherches avant de choisir la concession dans laquelle ils achèteront leur nouvelle voiture par le biais de commentaires en ligne, de discussions sur les médias sociaux et des indétrônables recommandations de bouche à oreille. En réalité, selon une recherche du McKinsey Institute, le bouche à oreille représente le premier facteur de toutes les décisions d'achat avec une proportion allant jusqu'à 50 %.

C'est là que vos clients les plus fidèles interviennent. Tout aussi rapidement que les gens partagent leurs expériences négatives avec l'entreprise, ils sont aussi enclins à faire part de leurs expériences positives. Si vous traitez correctement les clients fidèles, ils vous manifesteront leur reconnaissance en laissant des commentaires positifs sur votre concession et parleront de la qualité de vos services. Et s'ils ont besoin d'un petit encouragement, cela semble tout à fait acceptable.

Tout en stimulant votre image en ligne, les clients à long terme sont plus enclins à vous recommander auprès de leurs proches. Il se pourrait même que vous vous retrouviez à travailler avec deux ou trois générations de la même famille, ce qui prouverait que les efforts à court terme peuvent porter des fruits sur le long terme.

70 % des entreprises pensent qu'entretenir leur clientèle existante leur revient plus cher que de démarcher des prospects.