by CDK Global | 08/26/2015
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Comment améliorer l’Expérience client

Depuis toujours, « c’est le client qui compte »... Vraiment ? Les industries de la vente au détail se sont concentrées sur l’expérience client, mais au cours des dernières années (et particulièrement l’année dernière), l’importance de l’expérience client est apparue comme une partie non négociable des affaires – et les concessionnaires ne font pas exception.

La façon dont les clients s’associent à votre marque change

 

Au cours des dernières années, un changement majeur s’est opéré dans le contrôle que le client a dans le processus d’achat. Des entreprises comme Netflix, Airbnb, Amazon et Uber ont ajusté leur modèle d’affaires pour donner au client le plus de liberté possible et offrir une expérience d’achat plus personnalisée. Ce que nous avons trouvé dans notre rapport de fin d’année 2017 a renforcé l’importance de donner la priorité au client.

Les représentants aux ventes sont la clé pour convaincre vos clients

La qualité de l’interaction du client avec un représentant aux ventes est directement liée à la qualité de l’expérience qu’il aura. Les concessionnaires qui réussissent embauchent des gens agréables et empathiques et les forment à adopter une approche consultative au lieu d’utiliser les tactiques de vente traditionnelles. Ces représentants aux ventes considèrent leurs clients comme des pairs, et non comme des occasions. Les femmes et les milléniaux, deux marchés qui ont la capacité d’avoir un impact énorme sur l’industrie automobile, ont toujours dit que l’attitude d’un représentant avait une influence sur le fait de choisir un tel concessionnaire. Soixante-trois pour cent des milléniaux ont rapporté une expérience globalement négative avec l’industrie de l'automobile, et 43 pour cent des femmes se méfient de l’industrie de l’automobile.

Offrez à vos clients une option mobile et numérique

Quatre-vingt-deux pour cent des acheteurs du millénaire recommanderaient un concessionnaire avec des flux de travail numérisés. Les sites Web réactifs, les options de clavardage et les textos sont autant de caractéristiques que les concessionnaires d’aujourd’hui devraient intégrer. Quatre-vingt-cinq pour cent des milléniaux préféreraient également communiquer grâce à une option de clavardage plutôt que par courriel ou par téléphone. Ils sont prêts à choisir un concessionnaire en fonction de sa volonté d’adopter les nouvelles technologies. Dans une étude récente, nous avons constaté que 86 % des acheteurs au détail préfèrent un concessionnaire qui offre la possibilité d’acheter en ligne, et 68 % des acheteurs sur le marché s’attendent à ce que ces fonctionnalités existent déjà. Les membres de la génération Y préfèrent structurer leur achat en ligne, 52 % d’entre eux indiquant que des fonctions telles que les calculatrices et les visites en ligne leur fournissent plus d’informations dès le départ.Cela les aide à se sentir plus à l’aise lors d’un achat. Les outils en ligne étaient des caractéristiques importantes pour les milléniaux parce qu’ils les aident à gagner du temps chez le concessionnaire.

Ce que cela signifie pour votre concessionnaire 

 

Pensez à votre personnel ! Les représentants qui adoptent une approche consultative de la vente de véhicules peuvent aider les acheteurs à se sentir à l’aise lorsqu’ils entrent chez leur concessionnaire. Le fait de voir les clients comme des pairs peut faire la différence entre réussir ou non. Essayez de vous éloigner des rôles de vente traditionnels et agissez comme un expert. Les concessionnaires devraient se concentrer sur la transparence et permettre aux clients d’utiliser un outil de découverte de prix en ligne au lieu de s’engager dans des négociations. L’utilisation de la technologie pour remplir les formulaires et signer les formulaires peut alléger le stress et faire gagner du temps à vos clients. Enfin, aidez les clients à se sentir impliqués dans les décisions prises au sujet de leur véhicule en utilisant des tablettes pour démontrer des caractéristiques ou leur montrer quelles pièces ont besoin d’être réparées.