by CDK Global | 7 June 2018
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La Gestión del Viaje del Cliente

Si el Viaje no se gestiona de manera correcta, no solo perderá clientes potenciales; es posible que los esté llevando a la competencia. Tomárselo a la ligera no es una opción; de hecho, si no toma las medidas adecuadas para entablar relaciones con los clientes potenciales durante la fase de prospección es como si su concesionario no estuviera señalizado ni tuviese cartel o identificación alguna.

Bien utilizadas, las formas digitales de contacto con el cliente contribuyen positivamente a dejar una "experiencia de marca" positiva, mediante la generación de interés sobre los nuevos modelos o servicios y la transmisión de un mensaje coherente de los valores y puntos fuertes de la marca. De esta manera se favorece la generación de una razón para comprar.

Sin embargo, con demasiada frecuencia los concesionarios utilizan en sus canales formatos, estilos y tonos desconectados de la esencia de marca o de la concesión, lo que debilita las fortalezas de la la identidad del negocio, de la marca o de la oferta y confunde a los posibles clientes.


Garantizar la estrategia de marketing correcta:

De la misma manera que un supermercado tiene una ruta clara que los clientes siguen a través de los lineales con productos, promociones y ofertas especiales situados estratégicamente en su recorrido hacia la caja, un concesionario debe tener en cuenta cómo cada una de las formas de interacción con el cliente dirige a los conductores hacia la reunión final cara a cara.

Para lograr una combinación perfecta, el punto de partida debe ser las necesidades del cliente potencial. Por ejemplo, si el estilo es el principal motivador de la compra, el uso de imágenes artísticas será más eficiente que las descripciones de texto. De forma similar, para comunicarse con clientes que dispongan de poco tiempo en relación con un nuevo servicio u oferta, un vídeo de 60 segundos que incluya las principales características tiene más posibilidades de éxito que un mensaje de correo electrónico con mucho texto o un anuncio impreso.

Con una estrategia para cada tipo de cliente y tras el contacto inicial, es fundamental ofrecer varias opciones para continuar con la interacción. Por lo tanto, captar el interés inicial con un tuit o una publicación en Facebook debería dirigir a un cliente potencial a otra información, como los vídeos, un micrositio o un blog, y que todos estos medios animen al cliente a pasar a la fase final: una visita al concesionario.

Desde llamadas de teléfono y mensajes de correo electrónico a sitios web y la sala de exposición, los concesionarios de mayor éxito se aseguran de que todos los puntos de contacto con los clientes son reflejo de la marca y transmiten un mensaje coherente. Estos son los concesionarios que prosperan, los que sacan partido de los activos digitales y reales en lugar de generar confusión y la pérdida de los clientes.